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什么是负面公关危机,它对企业品牌造成什么影响?

2021-01-09 admin

什么是负面公关危机,它对企业品牌造成什么影响?

即便是最负盛名的企业,也面临着一场潜在的噩梦:负面公关危机。对一些企业来说,这可能只是路途中的颠簸。但对于另一些企业来说,这将会是世界末日。那么你会想问了,我怎么才能知道某件事是否是负面公关危机呢?可以先问问自己:“这个事件是否严重到公关和市场团队无法很好的收尾,需要管理层和领导参与其中?”如果是,那么就对应了标题。

有小部分领导仍坚信所有关于品牌的报道都是有利于品牌本身的。事实上恰恰相反,负面的公共关系危机可能会损害正蓬勃发展的企业,破坏您与现有客户之间建立的人心,并可能永久性地阻碍在这此前您所做的任何营销工作,

 

什么是负面公关危机?

 

负面公关危机可以以不同的形式出现。可能由于业务某些发面例如运营而大声的错误;可能是货品库存没有办法满足先需求;也有可能是对待客户的投射不民膏并且Twitter / Facebook / Instagram 官方的回复/广告活动冒犯到某个特定人群 (国家,人种和性取向等等)。这场公关危机甚至可能与该企业的业务或员工所做的事情没有直接关系,但企业所在的行业或利基市场历史遗留的污点。从疾病爆发污染整个地区的产品, 到一家同名企业的丑闻,不一而足。

即使是一个错误的企业定位也会对品牌业务产生长期的负面影响。负面公关危机是任何一种以最高速宣传该品牌不良面的形式。也许你正经营一家高质量和信誉良好的企业,想着不必面对严重的负面公关危机。但!这并不意味着你不应该计划一个可能性,或了解一个可能打击企业业务的情况。

 

负面公关危机是如何影响企业的业务?

所有的企业都暴露在可能面临负面公关危机的风险下。仅在过去一年里,H&M, 巴黎世家,西南航空,Facebook等公司都在处理公关问题,这些问题不仅威胁到它们的销售,客户群还严重动摇了购买或使用该品牌场频的人的信任。

 

对于大型企业来说,负面公关危机一点也不有趣,但却是可以克服的。因为他们在资金和专业知识方面拥有大量资源,通常是以第三方公关公司的介入来处理,直到危机平息。

 

其他企业往往没有这么丰富的资源和预算。对于大多数企业来说,成功与失败之间的界限微乎其微,任何对其现金流的重大打击都可能是知名的。在外人看来,负面公关危机似乎只是暂时性的,但事实上其影响可能与任何自然灾害一样具有毁灭性,

 

近期企业公关危机2020:汉堡王

 

1月份对英国人来说感觉已经是上个世纪前的事了。男女老少一起在逛街。餐馆可以堂食,每周末蹦迪的蹦迪,喝酒的喝酒。世界还在正常运转。2020年1月是围绕着素食主义者的。

许多快餐连锁店为素食主义者做了一些事情。汉堡王也加入了进来,从2020年开始。他们在英国推出了一种素汉堡。本来人们想着这是个好东西呀,直到它发现这种植物汉堡并不是完完全全的素!

汉堡王的反应来得很快,也很中肯。他们说汉堡包不是为素食主义者准备的,而是为肉食者准备的。它的目的是减少肉类消费。

汉堡王英国网站从一开始就有一个免责声明:“这款汉堡是以植物为基础的;然而,它是与其他肉制品在同一个烤架上烹制的,由于共用烹饪设备,它可能不适合素食者。”但这并没有完全浇灭后院起的火:

什么是公关危机,你知道它对品牌造成的影响吗?

从中其他企业可以吸取一些教训:

第一,你可以为公司危机做好准备,但这并不意味着你就能避免危机。从汉堡王的整个做法来看,有一点是肯定的:他们已经准备好了。他们从一开始就把沟通弄清楚了。他们早就声明了它不适合素食主义者。他们口袋里装着“为了世界更好”的论点。不过,准备好了并不意味着绝对地安全。这可能意味着你可以缩短危机时间。这不可避免地带来了一个问题——汉堡王花了那么多时间为危机的发生做准备。为什么不换个烤架来防止呢?

 

第二个教训是作为第一个提出问题的人。我们能不能花点时间想象一下,如果不是他们宣布这一消息,会发生什么?如果网站上没有免责声明,一个素食主义者无意间发现了该怎么变。那会演变成更大的公关危机。毫无疑问,客户安全的问题会出现的。这家公司会被指控直截了当地撒谎。那将是一个重大的公关丑闻。如果你的公司怀疑某件事会出问题,首先说出来。永远不要憋着不说,藏起来会让事情变得更糟。

 

如何避免负面公关危机

并不是每一次负面公关危机都会以同样的方式影响每一家公司。这是因为并不是每一次危机都是一样的,也不是每一家公司都能对危机做出适当的反应。

以下是公司应对公关危机的六种方法,以及在危机发生时(或何时)如何应对:

 

1. 制定书面危机计划

正如迈克·泰森(Mike Tyson)曾经说过的,“每个人都有自己的计划,直到他们受到打击。”一旦公关危机来临,帮助你的公司坚持计划的是有一份书面文件,列出该怎么做。

您的危机计划应概述以下内容:

– 谁是您的危机沟通协调员?这些人认为你正面临公关危机,你需要执行剩下的计划。

– 这些协调员将在哪里和如何开会?面对面?在线?在闲聊或Skype通话中?

– 谁将担任发言人?如果媒体联系了你的公司,一个选定的小组应该填写所有的询问。

– 谁的角色会受到暂时的影响,如何影响?如果危机很严重,你可能需要通知技术团队,网站的流量可能会增加,这一责任将使他们不再担任当前的角色。人力资源部可能需要花时间培训高管如何与媒体交谈。

 

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一旦你有了这个计划,处理后果将比在临时基础上做任何事情容易得多。

 

2. 投资社交监听和监控工具

在公关危机变得严重之前,一种先发制人、做好计划、甚至避免危机发生的方法是,准备好社交媒体监控工具,提醒你注意客户或行业专家日益高涨的情绪。

 

一般来说,投资一个好的社交媒体监控平台是一个好的策略,因为你可以利用它来应对常规的客户服务问题或利用有趣的趋势。你也可以控制一个单一的客户问题,在它成为病毒性的轰动之前。

 

3. 但在你掌握事实之前,你不能迅速反应

 

随着公关危机的升级,你的公司必须尽快做出反应,控制问题,同时应对日益增多的公众和/或媒体审查,这一点至关重要。等待几天,甚至几个小时,都会使问题更加复杂,让你显得麻木不仁或毫无感情。

 

另一方面,缺乏关于到底发生了什么的信息,可能会导致仓促的公关反应。在发表正式声明之前,花点时间收集你的情报,与你的沟通团队进行磋商。

 

4. 使用所有可用频道

任何一个现代企业都会有许多可用的沟通渠道,比如网站、博客、各种社交媒体平台等。在问题解决之前,使用每一个渠道来发布你对危机的回应和更新。

 

原因如下:

在你的Facebook和Twitter上发布危机更新,但继续像往常一样在Instagram上发布和推广你的业务,这给了Instagram用户一个(正当的)借口,让他们对你的危机视而不见。你也会看起来像是在试图用两种方法来解决危机,同时又能维持正常的业务。公关危机并非一成不变。

 

5. 通过真诚的道歉和主人翁精神展现你的人性

在所有成功的公关危机应对中,我们所看到的最一致的策略之一是,当一家公司完全掌控这一问题时。

例如,使用缓冲区:他们不会责怪某个员工、破坏他们系统的黑客、他们的客户不能开玩笑等等。他们接受了指责,并通过真正的道歉表达了这种接受。

当你道歉并接受指责时,你展示了你公司外表背后的人性会比起品牌,人们更愿意原谅人类。

 

6. 参与长期的内容营销活动

 

公关危机的长期影响之一是,谷歌搜索出来的结果,有时会持续数年。为了应对这些痛苦的搜索结果,你应该创建并继续一个内容营销活动博客,以企业的名义向第三方网站投稿,想方设法让记者和新闻机构把这项业务写下来(原因是好的,不是坏的)。

 

这是一个很好的商业营销策略:企业应该做所有这些事情,以提高企业的搜索排名,提高企业的域名权威,并改善品牌剩余。它还有一个额外的好处,就是作为一个奇闻轶事来撰写与你的危机相关的不讨人喜欢的文章。

在乌托邦里,顾客只会根据你的产品和服务的优劣来判断你的生意。不幸的是,公关危机随时都可能发生,而且它们对遭受危机的企业并不总是公平的。

但只要企业认识到负面公关危机的力量,有一个应对危机的计划,并尽其所能执行这个计划,企业终会就会走在前面。