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公司企业对网络负面事件公关的一般处理方法和步骤

2020-07-27 admin
公司企业对网络负面事件公关的一般处理方法和步骤
网络危机事件公关的一般处理方法和步骤

 

随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化,每一个网民都成为了一个个“新闻源”,这些数以亿计的新闻源通过种种网络方式,将以往一些仅仅小范围传播的事情,迅速发散为全网性的“网络消息”。

特别是近两年来,网络舆论和声音,在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用,对于揭露极少数人的超越法律和底线行为,让生活环境更好,为人们开通了另一道发表观点的大门。这些,都是互联网普及化后的正面效应。

但客观的讲,任何事情事物,都有两面性。在互联网上的,就有一些刻意编造的故事,真假难分。之前有“乡村老师”的恶意公关炒作,后来又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件,网络这个双刃刀,对企业品牌的伤害,也是非常巨大的。如何破解这种几乎是“碰瓷式”的品牌危机公关事件呢?下面略讲一下企业网络危机事件的一般处理方法和步骤。

为了方便写作,我把网络危机公关事件分为四类,A类,一般网络公关危机;B类,纠缠性网络公关危机;C类,影响类网络公关危机;D类,严重网络公关危机。

第一,对待A类事件,方法是手握实质性证据物和说明文件,沟通媒体进行撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关,对不实的负面新闻,针对发布网站,进行沟通删除处理,面对实质性的证据物和说明文件,对方不再重复发,网络新闻媒体的声音,中立起来。一般到此阶段,A类事件就可以息事宁人。如若不然,则转化为B类了。

第二,对待B类纠缠性网络公关危机,方法是疏堵结合。一方面要沟通媒体进行撤稿,另外一方面,还需发布大量正面信息,进行解释说明,以此来冲淡事件影响,形成网络正常的争议,从而淡化事件。此阶段,一般在正面信息不断披露的强大公关力度下,松散的纠缠曝光式的所谓危机公关往往会瓦解。如若不然,就会成为影响类网络公关危机。

第三,对待C类事件,一般前三类事件,都是捕风捉影式的,见风就是雨,情况往往是网民对企业的误解和知晓度不够造成的。C类事件,很少有网络直接发布的,一般是纸媒深度采访,这个时候,只需要企业方,手握实质性证据和严肃的说明,对所发布纸媒沟通协商,要求媒体全面发布撤稿函。以平面出版物的撤稿函方式发给各大网站撤函,撤除网络新闻,再加上第一和第二步的配合,一般可以处理完毕。当然,遇到个别媒体,企业那就不是沟通,而是动用法律关系,维护自己的正当权益了。但跟媒体打官司,很值得,能够保全品牌,并处理潜在的企业内部严重问题,避免了企业走向破产深渊。

第四,对待D类事件,只有断臂求生。网络危机事件到了这一步,说明这个潜在问题可能会相当可怕了,根本不是别人乱说,而是你企业,真存在此类问题。但企业的品牌价值,还不能让它倒闭。这时,就要在企业内部找到问题根源。企业要发出正面的申明,严惩相关当事人和处理相关问题,以雷厉风行的态势赢得品牌生存机会。结合前三步,只要不是企业整体经营人集体恶意刻意的行为,一般企业都能够获得涅槃重生的机会。

而值得一提的是,这四种网络危机公关的处理方法,都需要有非常专业的公关广告公司,特别是整合公关广告公司的配合和支持。否则,单凭企业的自我市场公关力量,最大的可能是,会将A类危机变成B类,B类变成C类,C类搞成D类,那样,一个好好的品牌就完蛋了。

在这里,还要提醒一点,日常市场公关工作当中,专业的预防监测和预警监控特别重要,令企业后悔的是:往往每个月少花了十几万块,或者上千万公关广告费用,却一下子损失了上千万甚至数亿元。

而那种认为,出了网络危机,把相关文章沟通删除就OK的想法,更是大有问题,网络危机公关是一件非常微妙、变化性强的事件,如若应对不当,必将产生巨大的负面影响。企业CEO们,当慎之又慎。

从网络文学企业最近五年的网络危机公关情况,以及相应的市场公关执行来看,显然,网络文学企业整体还处于“我不是,不是这样的……”这种最初级的、尚未入门的网络危机公关水平。

希望这篇文章,能够给网络文学企业带来一丝启迪。

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