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企业品牌如何做网络危机公关?

2019-08-27 admin

一、网络危机公关是什么?

网络危机公关是指个人、企业或组织在互联网上展开的危机公关。它以互联网为平台,以消除或减少突发危机给企业带来的损害及声誉挽回为目标。网络危机公关又被称为网络负面公关。

互联网的出现,改变了企业危机信息的传播路径。传统意义上的企业危机爆发传播路径是从传统媒体到消费者,当下的企业危机,很多时候都是起源于网络,然后经过权威媒体曝光,然后再次返回到网络进行发酵。

 

二、企业网络危机公关的5个处理步骤

 

企业网络危机公关1:舆情监控

建立全方位的舆情监控系统,并辅之以人工检测与分析,第一时间发现矛盾,第一时间采取有效方法沟通、协商,争取消除误会,在妥善处理各方利益的基础上最大限度维护企业形象。因为网络危机传播的速度极快,所以需要企业建立7*24舆情监控系统,以防出现“一夜醒来,危机已经传遍天下”的窘境。

 

企业网络危机公关2:速度第一

第一时间组织专项小组、尽快调查、披露真相、形成预案并迅速实施。网络危机一旦爆发,很多网站都会转载,如果不能第一时间抢先发布真相及进展,谣言就会替代真相传遍整个网络。即使后续你后续自证了清白,那些转载的负面也会长时间内危害着你的个人或品牌形象。

 

企业网络危机公关3:勇于承担

其实,危机公关中,情绪的成分常常大于事理的对错。危机公关中流传着一种说法“态度决定结果”,虽然这种说辞有失偏颇,但却包含着一定的道理。深处危机之中,如果态度不够坦诚,就有可能引发二次危机。

网媒虽然不想传统的权威媒体一样,但是,如果网民的情绪没有得到有效的梳理,涉事群体如果没有感到人文关怀,一旦很多网民对你口诛笔伐,形成舆论的滔天巨浪,就很难有挽回的空间了。

 

企业网络危机公关4:邀请权威媒介或机构或个人发声

网络危机公关一旦出现,很多网民会先入为主,这时,企业自证清白很难奏效,如果有第三方权威媒介、个人或者机构为其发声,将起到雪中送炭之功效。

 

企业网络危机公关5:搜索引擎优化

搜索引擎优化包含两个方面,一个方面是即时性危机处理,应对这类危机,需要企业在权威性网媒中发布相关稿件进行解释和说明;一个方面是常态性危机处理,有些企业的网络危机信息事后被证实是虚假的,但已经传遍了整个网络,怎么将这类信息给企业带来的伤害降低到最小呢?方法就是采用常态化搜索引擎优化。通过持续的做好搜索引擎优化,你可以不断将企业的品牌形象逐渐竖立起来。

 

三、企业网络危机的7大特点

 

1)、互动性:传统媒体曝光的企业负面危机,往往会局限于线下的口口相传,这种传播非常具有局限性,且难以形成权威媒体与消费者之间的真正互动。而当下的互联网则打破了这一点,真正意义上实现了媒体与消费者的互动。这种互动性决定了企业在处理网络危机时,切忌使用传统的公关思维,一定要学会柔性公关,要学会因势利导、顺势而为。

 

2)、速度更快:传统公关的最佳应对时间是24小时,而当下网络危机公关的最佳应对时间则是1~2小时。因为很多网媒的发布速度达到了分钟级别,而媒体转载速度更以秒为单位,在这种背景下,网络危机一旦发声,就会以更快的速度迅速传遍整个网络。腾讯在处理网络危机时的速度,给我们做了一个非常好的示范,当时腾讯仅仅用了9个小时就完成了发现危机、核实危机、处理危机的整个流程,由此可见大型公司的危机处理之卓越。

 

3)、范围更广:与传统媒介不同,网媒没有边界性。企业的危机一旦爆发,即使你是在美国上市企业,只要你在中国大本营中出现网络危机,消息会瞬间传到美国,港美的股价同样可能大跌。企业有自己的祖国,但危机没有。记得当时有家涉及大学生裸贷的新闻,都传播到韩国和欧洲了,由此可见网络危机公关的范围之广,是传统媒体所不具备的。

 

4)、伤害更大:个人或企业的网络危机分为两种类型,一种是虚假消息带来的危机;一种是真实消息带来的危机。无论哪一种,都可能会在网络危机中给个人或企业带来更大的伤害。危机发生之后,很多不明就里的网友会发表自己的观点,这些观点如果没有权威信源的及时引导,可能会给个人或企业带来不可挽回的损失。几年前就发生过企业打赢了官司却倒闭了公司的情况,所以,在传播速度以秒为单位的网络危机传播中,企业一定要快速行动起来。

 

5)、宜疏不宜堵:互联网已经进入了自媒体时代,如果仍然使用原始的公关方法来应对当下的网络危机公关,一定会闹出各种笑话,甚至会放大危机乃至造成二次公关危机。曾经有位知名企业家,在企业发生危机之后,采用了传统行业里高举高打的方式,非但没有挽回声誉,反而激化了矛盾,导致事件更加不可控制。

 

6)、与传统媒介相互放大:之前,企业危机的传统曝光路线多数是“权威媒介——消费者”,现在则不然,很多企业的危机是直接在网络引发,然后经过传统权威媒介放大,然后再次返回到网媒上发酵,如此就形成了传统媒介、网媒的相互放大的效应,这对企业而言处理网络危机公关而言,无疑增加了很多难度。

 

7)、容易扭曲真相:一些信息一经网络传播,很多世界观、人生观、价值观不同的网民往往会从自身角度出发,对事件原因、结果等作出各种猜测,这些猜测可能并没有什么依据,仅仅是根据只言片语得出的。前几年,很多网民纷纷说某位明星已经换了国籍,事件传的沸沸扬扬,很多人信以为真,直到该明星拿出自己的有效证件来,才终结了这种闹剧。

 

四、企业危机公关发展的三个阶段

 

第一阶段是传统媒体占据主流发声的阶段

这一阶段中,传统媒体中的报纸、杂志、广播、电视等媒介作用达到了历史巅峰。企业一旦出现危机,第一反应往往是灭火,主要的原因还是消费者能接收到的信息渠道有限。

 

第二阶段是PC互联网时代

这一阶段中,媒介力量开始由传统的四大媒介逐步转向PC互联网与传统媒介并重。新型的互联网以其传播速度快、传播范围广等特点,受到广泛重视。企业一旦出现危机,就有可能通过互联网瞬间传遍整个网络,所以这一阶段的企业危机,会出现很多失控舆论。互联网给网民提供了一个前所未有的发声渠道,也给网民营造了一个接收信息的快捷通道。

 

第三阶段是移动互联网阶段

这一阶段中,几乎每个网民都有了自己的发声平台(自媒体、qq、微信公众号等等),每个人都是一个信源,降低了传统媒介的话语权。除了一些历史积累较厚或者有其他因素影响的媒介,很多传统媒介式微。于是,很多传统媒体人从媒介公司走出来,创办了自己的自媒体平台。这一阶段的网络危机,不仅继承了互联网传播速度和广度的优势,同时形成了各方力量理性思考、各抒己见的特点,此时的网络危机,只能疏导,不可硬来。

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