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企业如何正确应对媒体的负面报道?

2019-11-08 admin

企业在应对媒体的负面报道时,应该尽量避免正面冲突,采取明智的策略来应对这些负面报道。首先分析好形势,再采取行动,而且可以行动的方法又有三步,下面逐个为大家介绍。
 

l 分析形势

当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候,公众的好奇心便会熊熊升起,为了能够满足公众的猎奇和八卦心理,媒体会争相报道,力图成为大众的剔牙谈资,这个时候企业要是越想掩盖事实的真相,媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻,甚至有时候还会添油加醋。

这个时候企业应该冷静下来,理性地分析形势,尽管这时看上去舆论对企业是不利的,但是企业还是可以找出负面报道中存在的问题,指出报道中不符合事实的部分,理性对待“偏见式”报道,采取一些合适的角度指出报道中存在的问题。
 

l 采取行动

通常情况下,公众获知企业的信息只能从媒体方面获得,当公众在不明就里的情况看到媒体对于企业的相关负面报道,媒体塑造的是诉说者、联结者的作用,公众感情的天平自然会偏向媒体的一边,这时企业与媒体发生正面冲突只能使自己受损,所以企业在应对媒体的负面报道时应该注意以下几点:

一、冷静应对,不发生正面冲突

企业在面对任何新闻报道,尤其是负面报道使,都应该仔细斟酌,谨慎发言,因为任何回应代表的都不再是个人行为,而是代表着一个企业,代表了所在组织或部门的立场。

在社交网络发声越来越占据分量的当下,企业在其社交媒体上的发声也要十分严谨。

市场竞争历来严峻,尤其是在舆论占据高地时代。前有众多奢侈品牌的发言不当,D&G辱华事件、蔻驰、纪梵希、范思哲等多家奢侈品牌被爆出涉嫌不尊重中国的国家主权问题,后有美国休斯敦火箭队总经理雷尔·莫雷的不恰当发言,导致NBA在中国市场马失前蹄。

如果企业一旦触及社会底线问题、国家主权问题,任凭再好的口碑都会瞬间土崩瓦解,长期的品牌建树很有可能就崩塌在企业的选择上面。

中国70周年华诞之际,美国休斯敦火箭队总经理雷尔·莫雷在10月5日,在其推特上发布了一张照片,内容是:“为自由而战,和香港在一起”。意在为香港暴徒们张目,发布之后遭到中国球迷的舆论轰炸。

迫于舆论压力,莫雷不得不将该图删去,然后换上了一张“东京已醒”的照片。社交网络一时议论纷纷,火箭队老板菲尔蒂塔在事件发酵的第一时间紧急发推证明,称莫雷不代表休斯敦火箭队。但是在面对铺天盖地的社交声讨时,当事人莫雷的做法仅仅只是删除了相关言论,并未对此前发表的言论进行任何回应。

为此,中国篮协、央视体育频道、浦发银行、李宁、你我贷等机构表示暂停与休斯敦火箭队俱乐部的合作与交流。

二、放开姿态、敞开胸怀

通常情况下,当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候,公众的好奇心便会熊熊升起,为了能够满足公众的猎奇和八卦心理,媒体会争相报道,力图成为大众的剔牙谈资,这个时候企业要是越想掩盖事实的真相,媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻,甚至有时候还会添油加醋。

遮遮掩掩的态度越会让公众证明有什么不可告人的内幕,扭捏的态度并不会赢得公众的好感,相反大大方方承认自己的过错反而更容易挽势。

当香港航空遇上香港赌王儿子时,香港航空的回应简直可以称得上是年度失败公关案例。

香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空的时候,称自己的同机伙伴的护照扔在飞机上,但是香港航空却因其是经济舱而态度冷淡,导致自己和小伙伴最后只能露宿机场,原本被告知是需要返还香港补办的护照竟然在十分钟之后找到了。

何猷君的微博声明出来之后,明显对香港航空极为不利,此时的正确态度应该是及时认错,积极改正,但是香港航空却在17个半小时后官方给出了回应,不仅回应的速度不及时,用词不严谨,态度也十分“顽固”,颇有些按着头道歉的样子。

香港航空的官方回应首先开门见山,标题就是《关于很“势力”的回应》,然后在赌王儿子面前自称是“本少”。全文看下来非但没有一个道歉的字眼,姿态也是非常高傲,香港航空在面前顾客的指责时不仅完全没有该有的谦卑的态度,而且口气十分抬杠,并且在微博上配了一张火上浇油的图片,恐怕是嫌弃自己的“道歉”态度不够真诚,搞事情不嫌事大。

三、不断完善自身、提高自己的影响力

负面信息的流窜往往是因为正面声音的“缺失”,当一个企业发生危机事件时,除了要及时承认错误,还要不断改正,通过提高自身的实力从源头上杜绝负面信息的流传,通过不断完善自身信息管理体系来填补正面声音的“缺失”。

企业应该及时处理危机公关,实时与公众进行沟通,回应负面报道中的各种质疑,才有可能挽回在公众中的形象。

不断完善自身、提高自己的影响力指的就是利用自身的公信力去回应负面信息,用自己平时在公众目中塑造的企业形象力来赢得话语权。

明星投资餐饮是很正常的事情,但是明星企业往往很容易因为其知名度的问题而备受关注,当明星企业一旦发生危机事件时,社交媒体便会将该事件无限放大,社会公众的情绪也极容易被媒体所带动,大众喜闻乐见高高在上的明星犯错误,这是社会大众的一种名人心理效应,这个时候,明星本人出来澄清比任何公关声明都有用,消耗的是明星的公信力。

包贝尔投资的辣庄火锅店因为其品质问题而上微博上热搜,网上爆料吧包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血,辣庄火锅店没有一滴真实的鸭血。

事件爆出后,包贝尔本人很快便通过微博道歉,首先就否定了自己对这件事情的知情权,但是明星企业的弊端就在于,企业的声誉是建立在明星本人的公信力之上的,社交媒体这个放大镜会将明星说过的话、做过的事情一一摆到网络这个平台上去。

包贝尔本人的澄清说明非但没有浇灭群众的怒气,反而是火上浇油。原因就是媒体扒出包贝尔以前说过的话:“首先我们要做到食材卫生,我觉得这不应该是一个我们去宣传的口号,因为我觉得我们不用地沟油,不用鸭血去装牛肉,这是一个人的道德。”

这是实实在在地打自己的脸!

同为明星企业,黄磊的公关处理就显得得当许多。

朋友圈一篇名为《黄老师,黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然刷屏,文章矛头直指明星黄磊。

事件来由是这样的,一家名为A&A Communication的公关公司,控诉黄小厨在北京举办的noob市集现场所呈现的效果,和他们之前为黄小厨提案的方案重合度极高,但是A&A Communication却并不是那个中标的乙方。

在事件发生的第二天早上,黄小厨品牌创始人黄磊即发布个人声明:“如黄小厨涉及抄袭,黄小厨公司自会承担责任.....将实际情况不做任何的断章取义,公之于众”。

该公告稿在危机事件发生后的12小时之内回应,响应态度及时,积极的回应也给了公众一个交代。加之黄磊本人的大众舆论度较高,观众缘比较好,所以黄小厨此次的危机公关事件算处理得成功。

• 结语 •

这里指的负面报道是媒体添油加醋的不实报道,如果媒体的报道是基于客观事实,以事实为依据,遵循客观、公正的原则,指出了企业存在的问题,对企业开展后续工作,净化社会风气起到了一定的良好作用。

企业应该重视负面报道的舆论监制,及时有效地监测预警是处理负面报道的重要前提。

面对这样的真实负面报道,企业应该诚心诚意地接受,对媒体指出的问题做出相应的改进,而不是采取不承认、不改进的态度。

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